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ローキーズセレクション東京

効率よいアクセスの増加方法 露出の仕方など。

唐突ですが、あなたのお店のスタッフさんたちは、プロとして育っていますか?

先日、あるクライアントさんのオフィスにお邪魔して、事務所の隅で社長さんと打ち合わせをしていたとき、近くの机の若い女性スタッフさんが、かかってきた電話の応対をされていました。

少し離れていたので詳細までは聞こえなかったのですが、声のトーンや彼女の表情、漏れ聞こえた言葉などから判断すると、どうやらホームページを見て問い合わせの電話をかけてきた新規のお客さんに「何かができるか?」と聞かれていた様子。

彼女は少し困り顔で申し訳なさそうに、「それはできないんです」と答え、早々に電話を切って自分の仕事に戻ろうとしました。そのとき、私と同様にその話が聞こえていた社長さんは、私に「ちょっとすみません」と断って彼女の方にすたすたと歩いていき、声をかけました。

社長:「今のお客さんの電話の内容は?」

女性:「ウチの○○という商品の仕様をアレンジして、納期1カ月くらいで数千個の製造納品は可能かという問い合わせでしたので、その商品の特性とウチのルールと標準納期ではできないとお答えしました。今、製造も立て込んでるのを知っていましたし」

社長:「いやいや、それなら設計や製造部門に相談したらできるかもしれないだろう。それで、今のお客様の会社名と連絡先は?」

女性:「あ、聞いていません」

社長:(愕然)「なぜ、せめて連絡先を聞いて、『営業に連絡相談のうえで折り返し連絡させます』と言わなかったんだ! 誰にも相談せず、なんでできないと決め付けて答えるんだ! なぜ上司の○○課長に相談しないんだ! 『できません』と簡単に言うな! 少なくとも先方の会社名、お名前、連絡先くらい聞いておけば、まだフォローのしようがあったものを」

女性:「すみません…以後気をつけます…」

そのときちょうど席を外していた彼女の上司の課長さんが戻ってきて事情を聞くと、
「社長、すみません、よく言って聞かせておきますので…」
と、あわてて取りなしました。

このままでは、課長の留守中に未熟な部下の電話対応が悪くて社長に叱られてしまったということだけを正す説教になってしまい、彼女にも社長の真意が伝わらず、理解されず、何も良くならない。それどころか今後は全部「上司に相談して」と対応すればいいことになりかねない!(汗)

そう思った私は、差し出がましいようでしたが、社長、課長と彼女を含め、少しだけ4人でお話させてもらいました。

私:「今の彼女の対応で何が最もまずかったのでしょうか? このことで何を失ったのでしょうか? 社長が怒ったのはなぜだと思いますか? それは何に対してでしょうか? 彼女はどうするべきだったのでしょうか?」

女性:「上司が不在だったので、相談せず勝手に『できません』と断ったことと、相手の連絡先も聞かなかったこと。『上司に相談して折り返しご連絡させていただきます』と伝え、連絡先を聞くべきでした」

課長:「ほぼ同じです。社会人としてのマナーができていませんでした」

私:「うーん、やはりそう感じましたか…そういう単純なビジネス対応や、マナーが不十分だっただけで社長はそんなに怒らないですよ。社長ががっかりされたのは、そこじゃありません」

社長:「その通り! ネットで検索して当社を見つけ、『なんとかならないか?』とわざわざお電話をかけてきてくださったお客様の手間や時間を、短い経験の自分だけの判断で簡単に『できません』と断り、機会をみすみす捨て、ひょっとしたら獲得できていたかもしれない数千個分の収益(数十万円? 数百万円?)をドブに捨てたかもしれない。その先、そのお客様と取引が継続し、将来得ることになっていたかもしれない売り上げや収益も失ったのかもしれない。そして何より、お客様の期待を裏切り、『あの会社は融通が利かない。何もできない』という評価をされたり、噂を伝えられたりするかもしれない」

私:「●●さん(女性の名前)が失ったのは、そういった『機会』と『信頼』だったんですよ。つい日常業務が忙しかったり、イレギュラー(通常ルールとは違う)な電話を受けてしまったりすると、手早く片付けたくておざなりな対応になってしまうかもしれませんが…お客様にとっては電話をとる方は会社の代表です。その発言は会社の発言、会社の態度として受け取ります。わざわざお電話をくださったお客さんは、何かをあなた(会社)に期待してかけてこられたはずですね。なので『できません』を言う前に、というより『できません』ではなく、どうすればできそうかを考え、『なんとかできるように頑張ってみます!』というスタンス・姿勢で電話に出なければいけませんね。その上で細かなこと、具体的なことは必ず社内の関連部署、担当者、責任者のみなさんに相談してみる。そして、それぞれの部署、担当者のみなさんも同じく『面倒くさい、できないよ〜』のモチベーションではなく、『なんとかできるように頑張ってみます!』のスタンスで、お客様からの期待に答える姿勢が必要ですよね」

社長&課長:「さっそく会議でこの件を全社員に徹底します。●●さん、逆に良い機会をありがとう」

女性:「いえ、私もすごく良い勉強になりました。以後改めます!」

今回の一件は、商談では機会損失をしたかもしれないけれど、いい教訓と新たな機会を得たことで、これを機会に全社で「できません→なんとかやってみます!」の姿勢に意識改革するということになりました。

皆さんのお店・会社でも、インターネットのおかげで新規のお客様からの問い合わせや引き合いが入る機会が増えたことでしょう。

でもその電話、そのメールに対して、対応するスタッフの意識が
「面倒くさい」
「マニュアル通りのこと以外はできないよ〜」
では、機会損失どころか信頼も失っているかもしれません。

みなさんが想定し、期待している客層からの問い合わせがあると思います。しかしそれ以外のあらゆる問い合わせや相談にも、安易に「できません」とは答えずに、
「どうすればできそうか? なんとかできるように頑張ってみます!」
と答えられるスタッフのモチベーション、意識を作られていますか?
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さて今回は、ちょっとマニアックな専門店さんです。
私も興味があったので、あれこれ勉強しながらダメ出し!してみますね!

「ダメ出し!道場」第113弾 スタートです!(^-^)

印象通りなら、かなり市場も客層も狭いプロショップ!?


EC仙人 太田

トップページのぱっと見の第一印象は…というと、こんな感じです。
食用ではなくペット用・鑑賞用のエビ(ビーシュリンプ?)の専門店で、素人にはまったく耳慣れないし見慣れない品種の名前やグッズ類の名前のオンパレードです。最上部の説明には「初心者様に優しい専門店」と書いてあるのですが…

左の「商品カテゴリー」を見ても、初心者向けの「ビーシュリンプとは?」「基礎知識」や「飼い始めに必要な道具類や環境作り」といった体系立てたコンテンツもないし、「特集」(?)には意味すらわからない名前が連なり、最初は何のことかもわかりませんでした。
(かなり長い時間あれこれ見ていて、ようやくそれがブリーダーさんたちの名前で、ブリーダーごとに分けて陳列しているのだとわかりました)

ブログ( http://mitsugumi0901.ocnk.net/diary )もマニアックな専門用語が当たり前のように出てくるので、素人には読んでも意味がわからず、興味も持てませんでした。

ツマツマ? リセット? ソイル? TDS? ラムズ? ムックリワーク? アマゾニア?

なんのことかさっぱりわかりません。

これらの言葉を普通に理解できるレベルじゃないと、この店に来ても相手にされそうにない。初心者には敷居の高い店なのかなぁ…というのが正直な印象です。

私はダメ出し! をしなければならないので(^^;)それでもローキーズさんのサイトをあちこち見ましたが、いろいろな専門用語や品名などを理解するためにGoogle検索しては、本当の初心者向けのサイトや他店さんのコンテンツで知識や情報を得ながらローキーズさんのページを見ていました。(苦笑)

私が初心者の客なら、1〜2分であきらめて、検索で見つけた他の初心者に親切なコンテンツが豊富なお店に行ってしまっていると思います。

また、ブログの各ページのフッターに、西谷店長の写真と下記のような署名欄があるのですが

HP: http://selectionr.web.fc2.com/
mail : mitsugumi0901@yahoo.co.jp
ブログ:http://mitsugumi0901.ocnk.net/diary
ネットショップ:http://mitsugumi0901.ocnk.net/
自分が尊敬している、日本1凄い人,
小川さんが進めているプロジェクト。
http://you.prideandhistory.jp/freemeiji/

HPは自動車(中古車? 改造車?)のサイトですし、小川さんのプロジェクト(?)のサイトはアメリカの大学教授(?)の書籍の案内ページだし…
怪しいこと、この上ない(^^;)

いえ、西谷さま個人としてのブログなりSNSであれば全然構わないですし、ネットというメディアの中ではよくある使い方ではあります。

しかしオンラインショップ、お店、しかもシュリンプの専門店の中で、何の脈絡も説明もないまま、車のサイトや歴史関連の書籍の案内があるのは、好感よりもむしろ怪しいと感じるお客様も少なくないと思います。

車のサイトのURLはひょっとして
http://selectionr.web.fc2.com/lowkeystokyo.html
の間違いではないですか? 検索して見つけました。

↑↑↑↑↑
このサイトを熟読して、ようやく西谷店長(社長)が本業は車関係で、どんな経緯でローキーズセレクション東京を始めたのかや、シュリンプについての思いやスタンスも知ることができました。

でも、おちゃのこショップだけを初めて見た(訪れた)お客様にとっては、私の第一印象と同様に、
「マニアックな店長のマニアに向けた専門店で、用語も種類も知らないような初心者は来てはいけない(来られない)店」
と感じられても仕方ないと思います。

http://selectionr.web.fc2.com/lowkeystokyo.html
に書かれているような開業の経緯や思い、意欲をおちゃのこショップの「特定商取引法表示」のページやコンテンツとして、ちゃんと説明用意されてはいかがでしょうか?(するべき)

少し脱線しますが、「特定商取引法表示」のページは法律上必要最低限のことを書いていればよい(書かなきゃいけないから書いている)お店がほとんどですが…

それだけではなく、「ほとんどの初めてのお客様が見てくれる、お店と店主の自己紹介ページ!」だと思って店主の思いやアピールを書いてみると良いですよ。かなりの確率で見てくれるページですから、最新のオススメ商品なんかを載せておくのも良いですね(^^)

初心者向け?だと本当に思うなら…初心者の目線に立ち返るべし!


EC仙人 太田

お店のタイトルどおり初心者に優しいお店でありたいと思うならば、
「ビーシュリンプとは?」
「基礎知識」
「飼い始めに必要な道具類」
「飼うための環境作り」
などのコンテンツをメニューにキチンと用意すべきです。

そうでなければ、初心者さんは知らない単語が出てくるたびに検索して他店、他サイトに飛んで行き、多くは「帰らぬ人」となる(苦笑)
西谷店長のブログ風にいえば「☆になる」?(^^;)
(シュリンプが死んでしまうことを「☆になる」と表現されている)

お客様は死ぬことはありませんが、貴店に帰ってこないことは十分に考えられます。初心者向けの用語集などは店内に用意して、そこにリンクしておきましょう。

また、コンテンツだけの話ではなく、商品も初心者向けのものを、特集ページを用意して一覧したり、スターターキット、セットなどのセット商品も【松】【竹】【梅】のような感じで予算別や規模別で提案してあれば、本当に貴店をきっかけにシュリンプ育成ライフをスタートさせるお客様が増え、そうした方々がヘビーなリピーターになっていく確率も高くなると思います。

マニアのマニアックな商品リクエストに答えるだけがプロショップや専門店ではありません。
「この店に来さえすれば誰でも(素人でも)まずは失敗しにくいシュリンプライフが始められる!」

それこそが初心者に優しい専門店ではないでしょうか?

品種商品ページについて…これも初心者にはわかりにくい


EC仙人 太田

10匹セット、5匹セットなどと品名に書いてあるものは良いのですが、書いてないものは当たり前なのでしょうが1匹の値段なんでしょうか?
1匹でも「1匹の値段です」と明記する必要があると思います。

10匹で3600円のものもあれば3匹で6万円近いものもあったりで、素人にはその価値と価格がさっぱりわかりません。

それが徐々にわかっていくことが初心者→上級者への道なのでしょうから、安いものは安いそれなりの説明・理由を、高い物はなぜ高いのか? その希少性・価値を説明してこそ買う側も納得がいくし、高いものを買えるお客様の満足度も高まると思います。

また品種ごとの一覧だけでなく、価格帯別のオススメ、もしくは飼いやすい初心者向け〜手はかかるが希少な上級者向け、人気種繁殖種〜希少種などのような分類や見せ方も必要かもしれませんね。

総評

「効率よいアクセスの増加方法 露出の仕方など」

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ダメ出し!道場のお申し込みコメントがたったの1行(^^;)。

効率よい=楽して に見えてしまいます。

シュリンプの育成と同じで、手抜きして気を抜けばアクセスも伸びませんし、お金をケチれば水質や環境も悪化します。

「これをすれば絶対伸びる!(これをすれば絶対シュリンプが大繁殖する!)」
という特効薬はなかなかないのが正直なところです。

コツコツとコンテンツを充実させ、お客様(特に初心者)が知りたい情報、買いまわりしやすい、選びやすいメニュー構成やさまざまな切り口で分類したり見せたりすること。そして商品そのものを磨き上げて良くしていくこと。(貴店ならセット提案やお客様のレベルごとの商品など)

ネットのコンテンツである前に、プロの運営する専門店なのだ!
最初は素人の趣味で始めたシュリンプ販売かもしれませんが、今来店するお客様にとっては西谷店長はもう素人ではありません!
プロで頼られる存在でなければなりません。

今までブログにつれづれに書かれてきたことを整理して、フリーページでコンテンツ化していくだけでも、SEO対策になってアクセスアップに繋がるでしょうし、実際にお客様の理解度やお店への満足度も高まるので注文率も上がるでしょう。

それでももっとアクセスアップしたいなら、コストをちゃんとかけてリスティング広告なりアフィリエイトなりしていけば、効率よく集客アップしていくと思います。

※上記内容は、取材当時の内容の場合があります。最新の情報はショップページ内でご確認ください。