スマホのアプリとして、皆さんも日々いろいろなものを使っておられると思いますが、何をよく使いますか？

私がよく使うアプリは、SNSや動画系、ショッピング系、ゲーム、ニュースや天気などです。

これらを差し置いて最もよく使うのは、「Google マップ」です！　そう、ご存じGoogleの地図アプリです！

世界中の地図や、お店や病院などの施設の情報、道順などをスマホやパソコンで無料で調べられる便利なアプリで、スマホをお持ちの方ならほとんどの方が使っておられるのではないでしょうか。

実は、私はかなりのアナログ人間で、買い物や外食など、リアルのお店に出かけていくのが大好き！　公園や山、川、神社、名所旧跡などもGoogle マップで見つけて調べては、「ちょっと行ってみよう」と出かけます。

そういうとき、Google マップはカーナビ、徒歩ナビ、乗り換えナビとしても便利で、現在地から目的地までの行き方を、電車や車、徒歩、自転車、タクシーなど、移動手段別に案内してくれます。

位置情報をオンにしておけば、自分の現在地が画面に表示され、目的地まで音声で案内してくれるので、車に乗らなくても利用している方は多いでしょう。

また、生活者の観点では単に地図アプリとしてだけでなく、その地域のレストラン・飲食店やスーパー、病院、公園や神社などを探し、その施設の基本的な情報（営業時間や外観、内装、メニューや商品の口コミなど）も見られるので、事前調査にとても便利です。

現在営業中か、空いているか、評判が良いかなども、事前にある程度わかります。

ストリートビュー機能を使えば、周辺の道路から見たその場所の実際の景色を写真で見ることもできます。

このように、Google マップはもはや単なる地図ではなく、リアルな街やエリアの施設情報が網羅された、人々の生活インフラの一つになっています。

皆さんも日々の暮らしの中で、買い物や旅行、病気などの際に、お店や宿泊施設、病院、公共施設などを調べて比較検討するとき、Google マップを当たり前に使うようになってきているのではないでしょうか？

Google マップが、このようにもはや当たり前の社会インフラ、日常的なツールになっていることを考えると、商売人（ショップ経営者）の側も、もっともっと「当たり前」に活用していかなければいけません！

でも、オンラインショップを見ていると、SEO対策やサイト改善、SNS運用など「ネット」には力を入れる一方で、実店舗や会社のGoogle マップ対策（Google ビジネス プロフィール）は、意外と後回しにしていたり、放置気味になっていたりするケースをよく見かけます。

「うちはネット販売がメインだから、Google マップはあまり関係ない」

実は、それはかなりもったいなく、危うい考え方かもしれません。

多くのお客様は商品だけでなく、「どんな会社が販売しているのか」も気にしています。初めて利用するネットショップに対しては、「ちゃんとした会社かな？」「安心して注文できるかな？」と不安になるものです。

そんなとき、お客様は特定商取引法に基づく表記や会社概要から会社名やショップ名を見て、Googleで検索します。そして、ホームページより先に、Google マップで見られるビジネスプロフィールの情報や口コミが目に入ることも少なくありません。

今やリアルでもネットでも、お店に行く前から店選びは始まっているのです。

住所、営業時間、電話番号、WebサイトのURL、口コミ、お店の写真、外観、内観、雰囲気などに加えて、今もきちんと営業しているのか、良さそうなお店か、お店の雰囲気や商品、メニュー、オーナーの人柄や姿勢、スタッフの対応、接客の質まで事前に見られ、自分の好みに合いそうかを見極められています。

逆に、お店側の視点で言えば、お店に来てもいないのに、メニューや商品を食べてもいないのに、買ってもいないのに、一方的に好きか嫌いか、良さそうか、そうでないかという印象（先入観）を持たれ、合否判定されてしまっているのです。好むと好まざるとにかかわらず。

いつの間にか、そんな世の中が当たり前になっているのに、「Google マップ？　ウチの店（会社）も載っているのは知っているけど、特に何もしていないし、写真も口コミもお客さん任せで、正直、放ったらかし……」

まだまだ、そんなお店や会社も多いように思います。（大企業でさえ、Google マップに対応する責任部署が決まっておらず、かといって一軒一軒の支店のビジネスプロフィール対応を、店長がしっかり行っているケースも少ないのが現状です）

近隣にライバル店が一軒もないなら、まあ、それでもあまりマイナスはないかもしれません。では、たとえば「ウチは和食店で、近所にはカフェやラーメン屋、焼肉屋、うどん屋、寿司屋、居酒屋など、異業種の店はあるけど、競合するような和食店はないから放置で構わない？」という場合はどうでしょうか。

いえ、そうではありません。

「和食が食べたい」というお客様にとっては競合店がなくても、「お腹がすいた〜、何を食べようか？」というお客様にとっては、他のすべての飲食店が選択肢であり、ライバル店になります。

そんなとき、お客様はGoogle マップでレストランのカテゴリーをクリックし、付近の飲食店一覧の中から、星評価が高いお店や、口コミや写真が充実していて「おいしそう！」と感じるお店を探して比較検討します。

場合によっては、お客様が車なら駐車場のある店、深夜帯や早朝なら深夜営業や早朝営業のお店、現在営業中のお店を探します。

家族が多く小さなお子さんや高齢者、障がい者の家族がいれば、広い個室や車椅子対応可のお店などの条件も加わるでしょう。

人それぞれ予算もあるでしょうから、おおよそのメニューの価格帯を事前に知りたいこともあるでしょう。

お酒好きならお酒のバリエーションや飲み放題の有無、スイーツ好きならデザートメニューの充実度などもお店選びの優先度に影響するかもしれません。

ペット好きなら、ペット同伴可のテラス席などもお店の付加価値情報になりますし、郊外のお店なら、景色や開放感なども写真や動画で見せられれば、来店の可能性を高められます。

そう、お客様は「飲食店」だから「料理の味」で選ぶ!?　実はそれだけではなく、その時々のさまざまな理由でお店を探し、選んでいるのです。

では、お店側はどうするべきか？

こうしたいろいろな理由でお客様がお店を探す場で見つけてもらえるように準備しておく必要があります。

その「場」こそがGoogle マップであり、「見つけてもらえる準備」が、Google マップ上での自店の「ビジネスプロフィール」ですね。

しかも、タダ（無料）で情報を掲載できるのですから、やらない手はありませんね。でも、取り組んでいない、あるいは取り組みが不十分なお店が多いのです。

最新のセール情報や季節・期間限定の商品やイベント情報など、ちゃんと載せていますか？　営業日や営業時間の変更と更新はちゃんとできていますか？　気付かない間に書き込まれているお客様からのクレームや感想にちゃんとお返事・対応できていますか？

昨今は、お店や企業に対するクレームや評価を「直接お店で対面して言うのはちょっと……」と考えるお客様が、こっそり書き込めるGoogle マップの口コミ欄に投稿することがあります。これらをきちんと管理していないお店や会社は、ここに書かれたことにさえ気づかず、放置してしまっていることが多いのです。

一方的な批判や誹謗中傷とも取れるようなひどい書き込みについて、何の説明もせず、他のお客様（世間）に悪印象をさらし続けてしまっている場合もあります。たった一人のクレーマーより、こちらのほうが怖いです！

悪意や敵意を持った人から、事実ではない内容を書き込まれるリスクはありますが、自社の意思でビジネスプロフィールを利用していなくても、書き込まれるリスクは同じです。

どんな口コミの書き込みに対しても、常に誠意を持ってきちんと対応する！　その姿勢を見せ、悪意ある書き込みにもきちんと対応すれば、その他のお客様には、
「このお店の対応はちゃんとしている」
「たまたまこのお客さんとはトラブルが起こって、相性が合わなかったのかなー」
「そういうクレーマーもたまにはいるよね」
「このトラブルは不運な事故だったんだろうなー」
「トラブルが起きても、きちんと誠意を持って対応してくれるんだな」
「結局、良い口コミがほとんどの、顧客満足度が高い良いお店！」

というように、トータルでは多くのお客様に良い印象を与えることができるのです。
「マイナスな書き込みを無視して放置」が最も良くありません。
（放置はその他の多くのお客様に悪印象を与え続けます）

もちろん、良い感想や好意的な口コミにも、一件一件きちんと対応することで、このお店が一人ひとりのお客様にどのような接客や対応をするのか、その姿勢を、その他大勢のお客様や見込み客に示し、感じてもらうことができるのです。

実店舗であってもオンラインショップであっても、Google マップは、その会社やお店の経営者、スタッフのお客様への誠意や姿勢が口コミへの対応に表れ、それを感じてもらえる場なのです。どんな書き込みもチャンスだと思って対応すべきです。

さてさて、今回のお店も実店舗をメインにご商売されているお店で、Google マップのビジネスプロフィールは、幸いお客様からの評価がおおむね高いのに、やや放置気味のもったいないお店です。

どんなお店でしょうか？
それでは、「ダメ出し！道場」始まりまーす！