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フラワーギフト専門花屋フルール

★ショップの運営状況
お世話になっております。
2005年からおちゃのこネットさんでお世話になっております。
2007年からは実店舗をなくし、ネットショップオンリーで運営してきました。年数を重ねるごとに小さいながらも、おおむね上向き加減で運営してくることができましたが、昨年9月ごろから低迷をはじめ、今年5月の半ば過ぎから売上げが例年の5分の1程度に激減してしまいました。
急激なことで大変苦戦している状況です。
検索エンジンから評価されなくなったのだと思うと、大変悲しく思いますが、運営していく中で気づかないうちに、お店には都合がいいけどお客様にとって利便が悪かったり、他店様に比べて魅力に欠けるお店になっているのではないかと思います。
実はこれまでにも、以前のXHTMLのサイトの時代にいろいろと試行錯誤するなかで、知人に誘われて地元商工会議所のネットショップ初心者向けの集まりに出席してみたとき、地元大学の学生さんグループにいろいろな助言をいただいたことがあり、その時なりに大変参考になりました。
今回、新しく6月よりHTML5サイトになり、せっかくの機会ですのでプロの目からみて助言をいただければます。どうぞよろしくお願いいたします。
★具体的な悩み
・検索エンジンから評価されなくなってしまった
・お店に来訪してくれるお客様を増やしたい、
お客様からみて、他店と比べて魅力あるお店づくり、利便、商品をどのように打ち出していけばよいのか、自分の店にしかない魅力とはなんなのか、迷いの迷路に入ってしまいました。
・運送料金の大幅値上げ
これは当店だけの悩みではないと思うのですが、当店はクロネコヤマト宅急便さんを利用していますが、今年から大幅に値上がりしてしまいました。生花の場合、値段の割にサイズが大きくなるため、送料が倍増することになりました。現在地域別に送料をいただいていますが、平均して発送サイズ120cm〜140cmとなり、送料の平均も1,500円前後になります。
当店から遠方地域に当たり、発送から数日日にちがかかる地域(北海道、青森、秋田、山形、岩手、宮城、福島、沖縄など)へは水切れを起こす可能性があるため、おとどけをお受けしてない地域です(この地域へはプリザーブドフラワーのみのお承りをしています)がほぼ満額頂戴しているのですが、生花のお届け可能地域では半額程度しか送料をいただいておりません。
ある意味、隣近所でも買うことができる生花という性質上、送料を満額頂戴するということに非常に勇気が必要であり、悩ましい部分になっています。
どのように考えていくとよいでしょうか。
・上記と関連しますが、生花、プリザーブドフラワーともにお任せ注文をいただいていますが、送料の関係上現在、お任せ注文は生花の場合6,480円からとしています。送料値上げ前は5,250円からとしていましたが、上記のとおり送料の負担が大きく利益が出ないため、現行6,480円からとしています。お客さまにとっては5,400円から、のほうがとっつきやすいだろうとは思うのですが困っています。
また相反することですが、お任せ注文からは「花材の指定」はご容赦いただいております。ネットオンリーのため花材指定をいただくと大きくロスが出るためなのと、季節によっては流通がなく承ることができないことが理由ですが、いっそお任せ制作の値段を、たとえば1万円からにして、流通の具合によりはしますが、ある程度花材の指定も可にしたほうがいっそ利便がいいのだろうかと、こちらも迷いの迷路に入ってしまっています。
考え方のアドバイスをいただけると大変助かります。
以上、事細かいことまで具体的な事例とともに記載させていただきましたが、よりよいショップにして、お客様に喜んでいただき、元の水準、さらにはもっとよりよく発展していきたいと思っています。
どうぞ、ご指導のほど、よろしくお願いいたします。
また、アドバイス自体には関係ないかもしれませんが、当店はフェイスブックやgoogleプラス、ブログも運営していますので、念のためアドレスをお知らせさせていただければと思います
フェイスブック
https://www.facebook.com/pre.fleur
googleプラス
https://plus.google.com/101341250931962341795/posts
ブログ
http://fleur-ventvert.cocolog-nifty.com/flower/
上記となります。
どきどきしながら掲載の日をお待ちしております。
お手数をおかけしますが、どうぞよろしくお願いいたします。

今やオンラインショップでは売ってないものはないと言って良いほど、いろいろなものを売っていますし、買えますね。

でも、愛は? 感謝は? お礼は? 謝罪は? 仲直りは? …さすがに人の心や感情までは売っていませんね。でも、ネットでこれらだって買えちゃいます!

勘の良い方なら気付いたかもしれませんが、そうです、ギフトですね。贈り物をすることによって愛や感謝、お礼、お祝い、謝罪や仲直りの気持ちを相手に伝えることができます。

食べ物や、宝石や、衣類や…場合によっては金券なんてストレートな気持ちのギフトも有りかも知れませんが(^^;)、やはりスマートに、かつ相手にも負担なく喜んでいただけるギフトの代表といえば、やはり「お花」ではないでしょうか?

いろいろな「商品」「物品」の中でも、「お花」は実に不思議な力を持った商品です。物理的な色鮮やかな植物を贈りたいわけではなく、むしろそこに込められた「思い」や「気持ち」「心」を贈ることができる、貴重な品物なのですから。

では皆さんはどんな時にどんな花を贈りますか? または、花をいただいて感動・感激したのはどんな時ですか?

母の日、父の日、敬老の日、両親や祖父母、兄弟姉妹、恋人や友人の誕生日、卒業、入学、発表会、開店祝いなどお祝い事、お見舞い、お供えなどもありますね。

はい! 今日のお店は愛媛県は松山市のお花屋さんです!

送料も高く配送にも気を遣う商品なので、ご苦労されているみたいです。

それでは「ダメ出し!道場」第93弾 スタートです!(^-^)

何でも揃っているけど…


EC仙人 太田

生花アレンジ、植え込み、プリザーブドフラワー、アートフラワー(造花)、母の日、父の日、敬老の日、両親や祖父母、兄弟姉妹、恋人や友人の誕生日、卒業、入学、発表会、開店祝いなどお祝い事、お見舞い、お供え…

お花屋さんとしては一通り揃っているように見えますが…はたして
「検索エンジンから評価されなくなったのだと思うと大変悲しく思いますが、運営していく中で気づかないうちに、お店には都合がいいけどお客様にとって利便が悪かったり、他店様に比べて魅力に欠けるお店になっているのではないかと思います」
↑↑↑↑↑
はい、 ご自身でも書かれているように、お店目線でお店には都合の良い分類やジャンル構成にはなっているけれど…お客様目線で見るといかがでしょうか?

結局、漠然としていて、またサンプルの種類も多く、価格も端数が半端で、写真を見てもキレイだけど実際のボリューム感がわからない…。
お花を贈りたいけど…花材とかそういうことじゃないんだけど…どんなものを選べば相手は喜んでくれるかな? 感動してくれるかな? ビックリしてくれるかな? 失礼はないかな? むしろそういうところのアドバイスも欲しいんだけど…。

モヤモヤ痒いところに手が届かずで、なかなか買い物カゴで決済までする勇気が湧かない…。
そんな印象を受けました。
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定番の誕生日やお祝い、お見舞いなどの用途別メニューは良いのですが、肝心のお客様のニーズといいますか、本音、本心のところが掴めていないのではないでしょうか?

いえ、掴めてはいても、うまくアプローチできていないだけかも知れません。実際のお店では日々来店されるお客様と何度も何度も次のような同じような会話をされていることと思いますし、実店舗ではきっとお客様の表情や声色で本音や本心を把握されていることとと思います。(^^;)

お客様 「お花を贈りたいんですが…」
貴店 「いらっしゃいませ! では、ご用途やご予算は?」
お客様 「はい、母のお誕生日に5000円くらいで…」
お客様 「はい、娘のピアノの発表会に10000円くらいで…」
お客様 「はい、友達の誕生日に3000円くらいで…」
お客様 「はい、得意先の開店祝いに30000円くらいで…」
お客様 「はい、予算は出来るだけ少なめでもボリューム重視で」
お客様 「はい、彼女とケンカの仲直りにできるだけ低予算で…」
お客様 「はい、好きな女の子にサプライズで…できるだけ低予算で…」
などなど…

用途だけでなく、必ずと言って良いほど本音は予算とボリュームのニーズがあるのではないですか? 意外と実店舗では、謙虚な愛媛の方は恥ずかしがって、ご予算少な目とはおっしゃらないでしょうか?(^^;)

金にいとめはつけないからとにかく豪華に相手を喜ばせたい! そんなお客様ばかりなら嬉しいですが(^^;)現実、本音はシビアなものだと思います。
私は必ず予算を伝えて、それでもできるだけゴージャスなアレンジをするように無理をお願いします(笑)

つまり、用途はモチロンなのですが、お客様にはご予算もあって当然なので、商品の陳列としては予算帯別に比較検討しやすいような工夫も欲しいですし、ひと目でボリューム感がわかるような写真の撮り方の工夫(比較物)が欲しいですね。21cmとか30cmと実際のサイズで書かれても、意外とお客様には伝わりにくいものです。

最も分かりやすいのは
http://ventvert.ocnk.net/data/ventvert/home/fe008ff69a.gif
↑↑↑↑↑
この店長さんの写真のように、人が持った写真が1枚あるとわかりやすいと思います。お客様が気になるのは、美しさもさることながら、それなりにボリューム感があるのか? 「予算をケチってこんな小さな花!?」と思われないか? そんな不安も少なからずあるように思います。

少しでも少ない予算で、少しでも豪華に見える贈り物を!(^^;) というのは、お花に限らずお歳暮やお中元など、贈り物には共通の消費者心理です。つまりこれ→「安くてもボリューム感」をつき詰めると、ひとつの「強み」になり得るということでもありますね。
もちろん質重視のお客様もいらっしゃると思いますのでバランス良く!

また…
お客様 「はい、●●のお誕生日に色はピンク系中心で…」
お客様 「はい、●●のお祝いに色はオレンジ系中心で…」
お客様 「はい、●●のお礼に色はブルー系中心で…」
のように、色系統のご希望も多いのではないでしょうか。

生花という、個々が日によって季節によって大きさや単価など変わる商品ですから、細かなスペック(仕様)やアレンジにこだわり過ぎると自分で自分の首を絞めることにもなりますし、お忙しいお客様には選択肢が多すぎると細かな区別が面倒になってくる方もいらっしゃると思います。

実店舗のお客様のうち、どのくらいの比率のお客様が予算だけ決めてお任せにするのか? それとも1本1本吟味してご自身で選ばれるのか? 私にはわかりませんが、大まかに要点だけ決めたらあとはお任せ! というお客様は少なくないのではないでしょうか?
だとすれば、そういうお客様が選びやすいステップを考えた買い方も用意しておくべきだと思います。

例)予算、色の好み、必ず入れたい花や色、そして用途・意図(思い)
それらを入力さえすれば、あとはお任せで贈れるならば、数分で贈り主の思いを贈れる便利で気の利いたお花屋さんになれるのではないかと思います。スマホ普及により、よりそういうニーズは高まっていると思われますし、セミオーダー的お任せの選ばせ方がチャンスにもなると思います。

色のトーンとアレンジのセンス、そしてボリューム感と価格帯(予算)がひと目でわかるサンプルのイメージ一覧が特に重要ですね。

検索エンジンの評価とは!?


EC仙人 太田

「検索エンジンの評価が下がった」のは、単にITテクニック的なこととお考えかも知れませんが、決してそれだけではありません。
花屋さんというサイトを見たときに、いかにユーザー(この場合はお買い物客)が目的(用途にあった花を選んで注文、配送指定、決済)がを実現しやすいか? それを具現化しているサイトが評価が高くなるのです。

そして、何をもって検索されたいのか? それが明確でなければ検索エンジン対策は見当違いで無駄なコストとなりかねません。
例えば「花屋」で検索上位になりたいのか?
「松山市 生花 アレンジ」で上位になりたいのか?
意味やその意義は全然違いますよね。

ネットにお店(サイト)を開くということは、確かに日本全国を相手に販売のチャンスができたということですが、同時に日本全国の花屋さんがライバルになったということでもあります。

恐らく愛媛県松山市だけでも花屋さんは何十件、いや数百件あるかも知れませんが、ネット販売をし始めたとたんに、今度は全国何万件の花屋さんが全部一度にライバルになったのです。

例えば、東京のお客様が注文してくださることもあるかも知れませんが、逆にヴァンヴェールさんのご近所のお客様がネットで東京の花屋さんに注文しているかも知れませんね。

現在は「松山市 花屋」 「松山市 プリザーブドフラワー」などでも上位にランク入りしてないですよね。それこそ特徴がないことのあらわれですし、大きく地元の機会損失、顧客損失しているかも知れません
まずは地元、足元を固めるようなアピールをしっかりしましょう。

具体的には…例えば…
松山市内のお見舞い花を届けることが多い病院名や各種発表会ホール、学校などを明記したページを用意するなども効果的です。
例)松山中央病院、愛媛大学病院、●●病院…へのお見舞い花、即日お届けします!
●●高校、◆◆高校、△△高校… 卒業式 事前予約で校門までお届け! などなど…
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「ある意味、隣近所でも買うことができる生花という性質上、送料を満額頂戴するということに非常に勇気が必要であり悩ましい部分になっています。どのように考えていくとよいでしょうか」

送料が、送料が… と ご心配されるお気持ちはよくわかりますが…でも、お花以外の通販で売ってる商品の多くも「隣近所で買えるもの」ですよ。

それでも買う人は送料を払ってでも買うし、売れる店はちゃんと送料をもらってでも売れるんです。送料を気にしすぎて言い訳にしてはいけません! 送料は通信販売業では当たり前のことなのですから。

テレビ通販をやってる大手通販会社の送料はボッタクリか!? というほど高いことは皆さんも気付かれているのではないでしょうか? 気づいてない方はよく見てください。最後に小さな文字で意外に高い送料を書いてますよ! でも勢いよく電話注文するお客様は送料を聞いた時点ではもう後には引かない(引けない)ところまで買う気にさせられているんですね。(^^;)

彼らの出荷量なら運送会社との契約運賃はもっともっと安いはずですね。それでも高い送料を取る彼らは、つまり送料でも利益を確保しているのです。
それでも売れる商品企画やサービスを行い、仕入れ調達にも徹底的にコストダウンを図っているし、魅力あるコンテンツ(番組)を作っているのです。

つまり…
「どのように考えていくとよいでしょうか?」
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「送料」は通販では買う側にも売る側にもあって当たり前。「送料無料」は詭弁、インチキだということは、お客様も百も承知。送料、消費税はお店にとって確実にかかるコストですから、無理をして負担し続け利益が出なければ意味がありません。それでも継続して無理をし続けてもちゃんと採算が取れて利益が出るなら良いですが、いずれは限界が来てギブアップすることが予測できるなら、最初から無理をしないことです。

私の持論はこうです。
継続できない値引きやサービスは最初からやらない! なぜなら、諦めてやめた時にサービスレベルダウンになってしまうから。それより本質を磨け! 差別化しろ!

それでも、「ライバル店はウチより安価な送料でやってるから…」と思われるかも知れません。だとしたら、ライバル店はそれでも利益の出る仕入れコストダウンや運送会社との契約交渉など何らかの企業努力をしているのかも知れませんし、もしくは赤字を流しながらの無理をしているだけかも知れません。

ライバルはもちろん気になるところでしょうが、ライバルよりもお客様を見て、お客様を喜ばせ満足させることを優先して考えましょう。
精神論や根性論だけなら誰でも言えますので、少し具体的にこんな差別化はいかがでしょうか?

例えば水切れリスクのある北海道、青森、秋田、山形、岩手、宮城、福島、沖縄などはお届けをお受けしていないとありましたが、他にも送料的に厳しい地域は注文が来なくなる覚悟で送料を値上げしてでも、逆に四国内や近隣の中国地方、関西向けと多くの見込み客の見込める大都市部(東京、神奈川、愛知)の送料は戦略的に下げてみる。利益の取れる範囲で検討。

特に四国内とか愛媛県内だけでも実質送料と差が少ないエリアでは、設定送料も劇的に安くして、他府県の花屋に客を奪わせないような強みを創造することは可能ではないでしょうか?

また、仮に 松山市内 無料配送! などと謳えれば、県外から松山の方への花のギフトを優先的に受注しやすくできるかも知れません。
差別化、強みとはなんでも一律に提供することではなく、弱点はあきらめても強い部分を優先し強化することにあります。

またお客様にとってギフト予算とは「送料も含む合計金額」なので、それがひと目でわかるように全ページのフッターに送料一覧を載せるか、「基本送料850円で例外地域はコチラ」のように850円以外を例外として追加送料をいただくような見せ方のほうが、貴店の重要顧客・優先したい顧客にはより親切な表示になると思います。

来店して商品を検討し始めた段階で、ほとんどのお客様は送料はいくらなの? と気になるはずなので、瞬時に見える、わかるようにしておかないと、ストレスになり不親切です。

差別化、特徴、強み、個性が検索エンジンにも顧客にも評価される


EC仙人 太田

送料だけでなく、得意な花種、花材、アレンジや用途を作ったり、設定することも「差別化」、「特徴」、「強み」、「個性」となって検索エンジンにもお客様にも評価されるショップとなり得ます。

例えば…
「愛の告白フラワーならフルール ヴァンヴェール」
「仲直りのお花ならお任せください!」
「サプライズお届けには生花は不向き! 日持ちする当店のプリザーブドフラワーがオススメ!」
「合格祈願の植え込み、開運、勝負運のアレンジ得意です!」
のような、用途にプラスαするような工夫はできませんか?
他にも「花言葉」や「花の神様」「縁起物」などとの組み合わせは、特に効果的な業種だと思います。

誕生石やハッピーバードといった着眼点は良いと思います! この辺をもっと深く、広く付加価値を増やしてみてはいかがでしょうか?
「こんな意図ならこんな花を入れて、こんなメッセージを含ませる」そういう提案力こそ、お花のプロにアドバイスして欲しい点でもあります!

冒頭にも書きましたが、本来お花を贈るとは、物理的な植物を購入して贈答するのではなく、なんらかの「気持ち」「思い」「心」「意図」を贈るものですよね。であればそこに徹底的にこだわってみられると、お花屋さんの原点を強みにできるのではないでしょうか?

「5000円の薔薇を贈りたいんだけど」
「3000円でカーネーションを贈りたいんだけど」
とお客様のほうで目的と商品まで選べる場合はどこの花屋でも良いですが…

例えば…こんなお客様なら!? ↓↓↓↓
「娘が試験(や試合など)合格目指して頑張っているので、縁起のいいお花を贈りたいんだけどどんな花が良いのかな?」
「彼女とケンカして謝るのにどんな花を贈ればいいのかな?」
「サプライズで喜ばせたいんだけど、先方は不在がちなので、とにかく豪華で日持ちのする花を贈りたいんだけど何がいいかな?」

など、よりいろいろな用途提案を兼ねた目的別事例の豊富さをアピールして、差別化してみてはいかがでしょうか?

総評

あえてここまで触れてきませんでしたが、オンラインショップ制作やデザインのスキルに関しては十分に平均以上、優良店のレベルだと思います。でも、そつなく丁寧・無難に作りこんでいる分、根本のお客様目線、お客様の痒いところに手が届いていないと思います。

一度、お客様がお花を買って贈る心理プロセスを考え直し、思い切って整理してみられてはいかがでしょうか?
また、絶対的な差別化、オンリーワンは難しくとも、お花を贈る目的にこだわった商品やサービス企画にこだわって差別化対策を検討されてはいかがでしょうか?(^-^)
さらに、愛媛県松山の立地など、物理的強みが生かされる商圏は徹底的にアピールして、検索エンジンにしっかり認識・評価される工夫をしてみてください。

今回は具体的な相談事項を書いていただいたので、いつもより突っ込んで商品やサービス面、戦略面のアイデアをいくつか書かせていただきました。しかしながら、本当はもっとQ&Aをして、ディスカッションしながらより具体的に貴店の状況や特徴を把握しながら提案して行くことが望ましいです。

より具体的に相談なさりたい場合はぜひ個別相談会にいらしてください!

※上記内容は、取材当時の内容の場合があります。最新の情報はショップページ内でご確認ください。