「やまさん」こと、おちゃのこ山崎です。

最近、テレビやスポーツ新聞などで「号泣」という表現をやたらに目にすると思いませんか？　「彼女は目を潤ませた」で充分なところに「○○号泣！」とはあまりにも大げさな表現です。それだけでなく、「号泣」は「大声を上げて泣く」という意味ですから、べそをかいたとか、涙を少しこぼしたくらいに使うのは明らかなウソです。言葉の正確さよりも、人の注意を引きつけることを重視した結果、間違った言葉づかいが横行しているわけです。

文化庁では毎年、「国語に関する世論調査」を行って、日本人の国語に関する意識や理解の現状、慣用句など言葉の使い方について、継続的な調査をしています。そこからわかることは、「言葉の使い方について気をつかっている」という人が多い半面、本来の意味や言い方とは異なる用法を正しいと認識している人もまた多いことです。

その調査でわかった誤用のワースト5は、「時を分かたず」（○「いつも」　×「すぐに」）、「姑息な」（○「一時しのぎ」　×「卑怯な」）、「破天荒」（○「前人未踏のことをする」　×「豪快で大胆」）、「憮然」（○「失望してぼんやりしているさま」　×「腹を立てている様子」）、「流れに棹さす」（○「勢いを利用してものごとを思い通りに進める」　×「勢いを失わせる行為」）。4位までの正答率は2割以下で、5位でも6割以上の人が間違って覚えています。

インターネットの発達で、あらゆる人が書き言葉を簡単に発表できるようになりましたが、便利さの反対側には、こうした誤用や意味の間違いが一気に拡散するおそれもあります。そのことは日本語の言語としての性能を劣化させ、コミュニケーションの多様性を損ないます。

少なくともネットをビジネスの現場にしている私たちは、より細心の注意を払って言葉を扱う必要があるのではないでしょうか。

トップページに来店すれば、「革で作る犬の首輪やリードのオーダーメイドショップ」ということまではひと目でわかるのですが…
では、いったい、どこからどう見ていけばよいのか？
いわゆる「客導線」を示す店内案内看板（バナー）がよくありません。

あちこちをクリックしていて、どうやら中央のオレンジ色の革の「完全オーダーメイドでも店頭商品と同じ価格帯…」が、まず初めてのお客様を案内すべきお店のコンセプトと特徴の案内ページのようなのですが…
バナーの見出しが中身を表していません。

バナーは欲張ってあれこれ情報を載せるより、クリックしていただくことが重要ですので、シンプルに「初めてのお客様はコチラ！」のように明確な大見出しで誘導しましょう。その上でサブ見出しに「当店のコンセプトと注文の流れ」のように記しておけば、ほとんどのお客様を迷子にさせず、端的に貴店の特徴を把握していただけます。

コンセプト、革の種類、注文方法とページを細かく分けるより、注文までに必要な情報とフロー（流れ）は端的に１ページにまとめて、そこさえ見ればわかる！　ようにしておくことをオススメします！

上記お問合せ文で、「カートで買い物するお客様はほとんどいません。ご注文の95％以上がお問い合わせフォーム・FAX・電話からのお問い合わせです」
とあったので、私も「ん？　どういうことだろう？」と興味を持ってショップを拝見してみましたが、しばらく見ていて、「なるほど！　確かに私が客でも、ファイブドロップスさんでは、きっとカートは使わずにメールか電話で相談するだろうな！」と思いました。

その理由は、ファイブドロップスさんの「○良い面」と「●悪い面」の両方が原因だと思われます。

○良い面
オリジナル（既製）デザインやカテゴリートップの「過去の作品」の種類が豊富なので、デザインができない、苦手なお客様だと、「これに似たもの」「このデザインをベースにアレンジ」と言いたくなるお店の構成である。（事例を見せることでうまく、「欲しい！」を喚起できている）

●悪い面
自分ですべての要素を選択し決定して行こうとすると、何をどう選んで、どう組み合わせてよいか、簡単には理解できない。お店だけがわかる専門用語や、アイテム名、ノウハウ等が多い。
例）コンチョ、スタッズ、革の色によって厚みや強度が違う、パーツ個々の大きさはわかっても組み合わせ時のバランスは容易には想像しにくい…等など

また、そもそもが、左メニューの「お買い物方法」のページには
http://www.five-drops.com/page/4

「まずは、お問い合わせフォームよりご連絡ください。たとえば『br_0005のような首輪を作りたいのですが…、犬種はラブラドールです』といった、簡単な内容でも大丈夫です」
と、積極的に問合せすることを促していますし…（このこと自体は「○良いこと」です）

「料金はとってもシンプル!!　サイズ、幅などによる本体価格＋部材の価格＝オーダーメイド価格となります。その他料金はかかりません。商品カテゴリの部材より選び、使用したい部材を買い物カゴへ入れていただくと、おおよそのオーダーメイド価格が分かります」
と説明はあるのですが、素人であるお客様にはその「部材」というものが貴店内のどれのことなのか、ひと目でピンと来ないのです。
私もしばらく拝見して、「部材」とは、コンチョ、スタッズ、ベルトループというパーツの総称で、本体である皮の首輪の部分にこれらを組み合わせてオーダーしていくのだということが、ようやくわかりました。

それでも、いざ注文となるとどのサイズの本体に、どの部材（パーツ）なら、いくつくらい装飾可能なのか？　自分だけの判断で買い物カゴに入れて注文確定をするのは、とても不安ですし、素人には至難の業だと思います。

岡本店長にとってはもはや日常語になっているこれらのカタカナも、お客様によっては初めて聞く言葉の場合も多いでしょうし、ましてそれをどう組み合わせればよいかはわかりません。

また、それ以前に、もっと基本的な商品名についても「知ってて当然」というスタンスではなく、「知らないお客様にも知っていただく」姿勢で説明しましょう。
ベテランペットオーナーさんには常識かも知れませんが「リード」（引き綱）くらいはまだしも、「チョーク」「ハーフチョーク」となると、商品の特徴や、その用途・目的を分からない初心者オーナーさんも少なくないと思います。

専門店、専門家にありがちな、専門用語・業界用語をつい使って説明をしてしまい、知らず知らずにお客様に「親しみにくい店」になってしまっている典型だと感じました。
せっかく、事例やオリジナル（既製）デザイン商品があるのですから、部材の各パーツ、パーツの名称を図解で説明するページを用意したり、０から本体と部材を一つ一つ選んで行くステップの事例も用意すれば、もう少し分かりやすくなるかも知れませんね。

ただ、その説明も、「お買い物方法」というページに書いてあればいいだろうというものではなく、各商品ページ中に「オーダーメイドの方法・手順」のように説明ページにリンクするか、別窓で開いて、店内どこにいてもすぐにわかるようにしておくべきですね。

またオススメのオーバル（楕円）型首輪も
http://www.five-drops.com/page/22

楕円とはどこのことを言っているのか？　むしろ楕円を強調するより、首に装着した場合の前部と後部の革の幅が違うことを、ひと目・１枚でわかる写真や図解（イラスト）が必要なのでは？　と感じました。

これは一般論ですが、何でも写真が良いかというと、必ずしもそうではありません。 お店には どこを見るべきか、どこについてコメントしているかわかる写真も、お客様には情報過多で、写真の中のどこのことを説明しているのか分かりにくい場合もあるのです。
シンプルなイラストで矢印などを用いてココ！　と示す方がわかりやすい場合もありますので、見直してみましょう。

例）このイラストなんかはシンプルでわかりやすくて良いですね！
http://www.five-drops.com/data/five-drops/image/20120117_73d9ce.jpg

しかしながら、貴店のようなオーダーメイド方式の商品・サービスを扱うお店にとっては、何から何までWeb上に詳細な仕様説明をし切って、前もってオプションまで完璧に用意しておくのが良いか？　それともあえてパターン化して、とにかくお問合せをさせることを優先して、以降はメールやお電話で注文確定まで誘導するのが良いか？
それは一概には言えません。

例として
保険会社の契約について、ネットと電話での差を考えてみましょう。
↓↓↓↓↓
自動車保険や生命保険などの、商品種類が豊富でお客様の条件も多岐にわたり、オプションの組み合わせなども複雑な商品をネット上でお客様だけで注文まで完結させるようなことは可能ですが、それには受注システムもあらゆるケースを網羅して複雑で大規模になり、費用も相当にかける必要があります。

しかし保険会社は、一方ではフリーダイヤルを設け、電話をかければ、それはそれは丁寧で親切なオペレーターさんがＱ＆Ａしながらお客様ごとに異なる仕様・オプションを確定し、契約に誘導することも行っています。

前者のネットでは、システムコストはかかりますが、お客様が入力は全部行ってくれるのでオペレーション（運用）コストはかかりません。それゆえインターネット割引などで価格のメリットを提供しています。

後者の電話では、面倒なく案内してくれるのに従って決めていけば安心して間違いなく商品選択できるので、少し価格は高くなってもこちらを選ぶお客様もいるわけです。しかしながら会社側はオペレーターさんの人件費は余分にかかるわけですから値引きはしないわけですね。

貴店でも、前者のように、あらゆるお客様のニーズの組み合わせを網羅し、お客様も時間をかけても注文していただけて、またそれによって貴店のオペレーションが随分省力化できるのであれば、「ネット注文はお値引き！××％OFF！」とすれば、自分で注文までしてくださるお客様も増えるかもしれません。

しかしながら、少々の理解では100％完璧な注文ができないのであれば、現状のように「まずはご相談を！」をネットショップの主目的として、貴店の商品に興味を持ってくださったお客さまを、とにかく逃がさないことを優先し、注文への必勝パターンを確立しているのは大変に有効だと思います！

必ずしも、中小オンラインショップは「全自動注文システム付き自販機」にする必要はないのです。
むしろ、顧客満足度や印象・好感度を考慮すれば、親切・丁寧な電話やメールでの対応の方が、お店のブランド価値は高まり、クチコミやリピートにつながりやすいメリットもあります。
デメリットとしては、営業時間外は対応できませんので、場合によっては、スタッフのシフト勤務や、受付業務の外注化などで対応時間を増やすなど、営業運用面での対策を考える会社もあるでしょう。

また、全自動化してしまうとそのシステムに従って注文確定の直前まで入力されることによって、ライバル店に注文にいたるステップ、手の内、ノウハウを簡単に見せてしまうことになりえます。
一方、お問合せフォーム以降は電話やメールの個別対応であれば、少なくともライバルからも売上が得られますし（笑)、実際に注文されたとしても１事例分しか手順は知られません。

それ以外にも、アナログなお客様とのやりとり（会話）が増えることで、お客様のニーズを拾えたり、お求めの商品以外の商品をオススメすることもできますので、客単価や将来収益を増やすことにもつながりやすいのです。

効率や短期のコストパフォーマンスを優先せざるを得ない大企業と違い、中小ショップは広義な意味での「ライフタイム・バリュー」（顧客生涯価値）を優先した考え方をした方がよいと思います。

ここでいう「ライフタイム・バリュー」は、狭義な意味でのそのお客様が一生に落としてくれる収益というより、そのお客様を通じてもたらされる（他のお客様から得られる）収益も含みます。

ファイブドロップスさんはペットグッズショップとして見れば、競合は多いでしょうが、オリジナルでオーダーメイドやカスタマイズできることは単なるショップ（小売）ではなく、もはや「メーカー」です。

一点一点のオーダーメイド注文は貴社の特徴でもありますが、一方で一件一件の問合せ対応から納品までの流れも１件毎に発生するので、一点物のオーダーメイドだけでは業務効率が良いビジネスモデルとは言えません。

多くのオーダーを受ける中で、お客様の傾向やアイデアから量産オリジナルモデルのヒントを得て、既製デザイン品を卸販売するようなBtoBのビジネスモデルの可能性も今後検討されると、ビジネスの広がりが期待できますね。

物を作れるメーカーだからこそできるビジネスモデルがあるはずですし、長い目で見ると、生き残り発展しているのはそういうオンラインショップだからです。

では、本日はここまで！

サイト構成や客導線、説明などはまだまだ荒削りで説明不十分ですが、それを補って余りある、商品価値、商品の魅力には可能性を感じます。
職人気質の手習い的オンラインショップどまりではなく、今後メーカーとしての発展を検討される良い機会ではないでしょうか。
個別相談にぜひ来ていただきたいショップさんです！(^-^)