「やまさん」こと、おちゃのこ山崎です。

ゴールデンウイークも終わり、これから梅雨までの間、すばらしい季節が続きますね。気がつけば5月のカレンダーも半ば近く。みなさんも仕事に本腰を入れるべく張り切っておられることでしょう。

しかし世間を見れば、三菱自動車の決定的な不祥事が発覚し、一方では都知事の進退を危うくするようなニュースが。日本はこのままどんどん劣化を続けてしまうのでしょうか。

徳川家康は「遺訓」で次のように戒めています。

（前略）
不自由を常と思えば不足なし。
こころに望みおこらば困窮したる時を思い出すべし。
（中略）
勝つ事ばかり知りて、負くること知らざれば害その身にいたる。
おのれを責めて人をせむるな。及ばざるは過ぎたるよりまされり。

洋の東西を問わず、栄耀栄華の後は必ず没落が待っていることは歴史が証明しています。身を引き締めて逆境に耐え、順風のときに驕らないこと。
知識ではわかっていても、なかなか実践となるとむずかしいことかもしれません。

今回のオススメ参考書は、出版界に一石を投じた小学生の力作を紹介します。

こんにちは。
「卵・乳アレルギー対応パンのtonton」店長の井藤です。

前にも書いたとおり、最初の一年は試行錯誤の連続でした。
なかなか新規のお客様に見つけてもらえず、見つけていただいたとしても、スルー・・・

せっかく訪れていただけたんです。
当店がどんな想いでパン屋を始めて、アレルギー対応のパンを開発して、ネットショップを始めたのか。
トップページはいつの間にか商品そっちのけで、当店の説明ページになっていました。

そんな中、お客様から一通のメールが・・・
「説明が多すぎて、パンが買いにくい。もっと買いやすいお店になりませんか？」

衝撃でした・・・

良かれと思ってやっていたことは、いつしかリピートされるお客様に迷惑をかけていただなんて・・・

トップページはお店の玄関です。
どんなお店なのかひと目でわからなくてはいけません。

すぐに目当ての商品が見つけられる方がいいし、不安に思っていることが解消されるコンテンツも見つけて欲しいし、初めてのお客様にはお店の説明をしたい。

そこで思いついたのが、初めてのお客様とリピートのお客様との動線を分けること。

こうすれば、初めてのお客様もリピートのお客様もストレスなくお買い物をしたり、欲しい情報が見つけられる。

まだまだ改良の余地はあるとは思いますが、初めての方に見ていただきたいページを作って誘導することは、お客様にとって、思いやりのあるネットショップの作り方だと思います。

実店舗をお持ちの方は簡単です。

• ここにお店を構えて、今年でちょうど１年になります。今後ともよろしくお願いします
• 自分自身、コーヒー好きが高じてコーヒーショップを作っちゃいました（笑）
• 遠くに引っ越しされたお客様がいらっしゃって、パンを送ってほしいとお願いされて、ネットショップを始めたんです。

などなど。

商品に関しての質問もいただくことがあると思います。
当然、その質問にお答えしますよね。

初めてのお客様が来店された時、何らかのお店の説明をお話されていると思いますが、それをそのまま文章や画像・動画にすれば、簡単に「初めての方へ」ページを作ることが出来ます。

その「初めての方へ」ページに、初めてのお客様に見てもらいたいコンテンツや、不安に感じていると思われることを解消するためのコンテンツに誘導する。

もし、お試しのセットがあるのなら、「まずはこちらからお試しください」と誘導することが出来れば、お客様のストレスも軽減できます。

心構え編の「ネットショップの存在意義」にも書きましたが、いい商品だと知っているのは、利用したことがあるお客様とあなただけです。

初めてのお客様にとって「商品を買う」という行動は、それを買ったあとの体験や満足感の「期待」を買うのと同じです。

人は「得をした」よりも「損をした」方に敏感です。
期待して購入したものの、その期待よりも価値が低いものだったら・・・
そんな不安がよぎります。

そのハードルを下げるためにも、お試し商品のご提案がお勧めです。

ここでざっくりと、お客様は平均して今までどれだけ購入されているのかをざっくりと計算してみましょう。

その前に・・・
計算は得意な方ですか？
得意ではない方は、読み飛ばして結論だけ見てください。

2016年1月現在、会員のお客様の累計売上は93,366,442円でした。
1回以上購入された全会員数は、5,177人−577人（購入回数0回）＝4,600人

ということは、現在のところ、1回以上購入された会員一人あたりの平均購入合計金額の平均は、93,366,442円÷4,600人=20,297円

計算上、会員のお客様が1回購入いただければ、累計で20,297円購入いただける事がわかります。

計算が得意な方は、粗利や営業利益も計算して見るといいと思います。

計算上、会員になったお客様は、累計で20,297円購入いただけることがわかっているので、最初に購入いただくお試し商品の利益が少なくても大丈夫ということになります。

ショップによっては赤字でも大丈夫かもしれません。

実際、テレビCMでよく目にする、健康食品や化粧品の無料サンプルは、最初は赤字でも2回、3回とリピートされることがわかっていて、最終的には利益が生まれる仕組みになっています。

これはショップの考え方次第ですが、一度計算してみて分析されると、いろいろな対策が打てそうですね。

お試し商品の提案が難しい商品でも、新規会員されたお客様に無料サンプルをお送りして、結果として利益が生まれるのなら、それもありだと思います。

大事なことは、ただなんとなくお試し商品の価格を決めたり、漠然と送料無料にしてみたり、無料サンプルを撒き散らしたりせず、その施策は利益を生むのかどうか、分析して検証してみることだと思います。

さて、自己紹介の時に店長やオーナーの顔写真を掲載されていますか？

ネットショップが後ろめたかったり、詐欺でない限りは、顔出ししてマイナスになることはないと思います。

「私みたいなおばさんが顔出しするの恥ずかしいから・・・」
なんて聞こえてきそうですが（笑）

もし本気で商売をネットショップでしたいのなら、素敵な笑顔の顔写真を掲載しましょうよ。
だって、顔を出さないということは、実店舗で言うと、覆面で接客しているようなもの。
正直、怖さ満点のお店です（笑）
それが通用するのは、モーテルくらいですよね(笑)

お客様に喜んでいただくコミュニティが理想の商売であるとすれば、そのコミュニティの旗を立てるのはあなたです。
販売している商品に自信があって、そしてその道の専門家であるのなら、きっとアドバイスすることもあるでしょう。

アドバイスされる側のお客様にとって、お店からアドバイスされるのと専門家の店長からアドバイスされるのでは、印象が違うと思うんです。

商売は人と人との繋がり。

「このショップでこういうものを買った」ではなく、「このショップの〇〇さんから買った」と言ってもらえるようにしなければ、コミュニティの旗を立てている人と認識していただけません。

「初めての方へ」ページは、新規客とリピーターの導線を分けるためにも作られることをお勧めします。

新規客もリピーターもストレスが減るのは間違いありません。
しかも、新規のお客様にお試し商品を確実にオファーできます。

次回は「掲示板はハマれば強力な武器になる」と題してお送りしたいと思います。
どうぞ、ご期待ください！

第2部　実践編目次

• 第8回　会員ランクを利用して属性を把握しよう（2016年2月10日238号バックナンバー）
• 第9回　フォローメールで信頼度アップ！（2016年2月18日239号バックナンバー）
• 第10回　お客様の声 ６つの活用法（2016年3月7日240号バックナンバー）
• 第11回　お客様の不満を宝に変える方法（2016年3月17日241号バックナンバー）
• 第12回　お客様から信頼をいただく一番簡単な方法（2016年3月30日242号バックナンバー）
• 第13回　モノより思い出（2016年4月21日243号バックナンバー）
• 第14回　初めての方へページは必須ページ
• 第15回　掲示板はハマれば強力な武器になる
• 第16回　ポイントとクーポン活用の考察
• 第17回　決済を十分検討しよう
• 第18回　独自ドメイン運営の本当の意味
• 第19回　スマホサイトは必要なのか？
• 第20回　実践編　まとめ