先日、何年かぶりに地元のラーメン屋さんに行った時のお話をさせてください(^^;)
人気の九州とんこつ系の割と大きめな店で、カウンターだけでなくテーブル席も多く、50席近いお店です。その日は土曜日の夕方ということもあってか、まずまずの客の入りで7割方は席が埋まっていました。
私は一人だったので、入店と同時に笑顔の素敵なアルバイトの女性店員さんに、厨房の目の前のカウンター席に案内されました。(^-^)
注文もスムーズに受けてくれたので、私はスマホをいじりながらラーメンの到着を待っていました。
私の左側は４、５席空いていたのですが、ほどなく私より少し年配の男性が1席あけた隣に座りました。先ほどの可愛いバイトの女性店員さんがすかさず笑顔で注文を取りに来ると、その男性は何やら紙切れを取り出して「これは使えるかね？」と照れくさそうに尋ねました。
どうやらクーポン券のようで、チラッとそれを見た私は、（あー、クーポンあったんだ…フリーペーパー見てくれば良かった）と後悔しつつ、二人の会話に聞き耳を立てました。
店員さんは、男性の差し出したクーポンを手にとってじっくり見ています。どうやらクーポンが配布されていたのを彼女は知らなかったのでしょう。しばらくすると、「あ、すみません、これ２月末で有効期限が切れていますね…」と少し困った笑顔で申し訳なさそうに男性にクーポンを返しました。
男性客は、「えー？ せっかく取っておいて持ってきたのに…意味無いなぁ…」と、決して威圧するような感じではないですが、残念そうに、少し大げさにがっかりした表情を見せました。
アルバイトの店員さんであろう彼女には、ルール通り、マニュアル通りの対応をして、「すみません」と申し訳なさそうな笑顔で応えるのが精一杯でした。
男性客は、本当に残念そうに、「クーポンあったから来たのになぁ…」と不満を抱えた表情でうつむきました。
でも…申し訳なく思ったのか彼女は、カウンター越しにそのやり取りを見て聞いていたであろう店長さんらしき最年長の厨房の男性のほうをチラチラと見ては助けを求めていました。
店長さんらしき厨房の男性は、明らかに男性客がクーポンを出した際にはそのやりとりに視線を送っていた（認識していた）にも関わらず、女性店員さんが助けを求めてアイコンタクトしたの際には無視して目を合わせず、知らん振りをしたのです。
せっかく素敵な笑顔でよい接客をしていたアルバイトの女性店員さんも、わざわざ何カ月もクーポンを財布に入れて持ってきたお客さんも、とても可哀想でした。
目先の利益を考えれば、期限切れのクーポンを持ってきた客はルール違反で断ってもよいのかもしれません。何のクーポンだったかはわかりませんが、おそらく餃子無料とか替え玉無料とか、原価でいえば数十円程度のコストだったのではないでしょうか。そのコスト、利益を確保したことは店長の理屈？ としては間違ってはいないのかもしれませんが…
でも、仮に期限切れを知っていて持ってきた客であったとしても、クーポンを取っておいてわざわざ店に足を運んでくれたお客さんをがっかりさせ、不満な気持ちにさせてしまっては、次回の来店はあるでしょうか？
よほど料理の味に自信のある店だから？ また来店する？ と思っているのでしょうか？
何カ月も前からクーポンを財布に入れてくれていたこの男性客は、間違いなくこのラーメン店の商圏のお客さんであるわけですし、何度もこれからリピートする可能性もあったでしょう。ここでの対応や感想を同じ商圏内の家族や友人、知人に話すことも十分に考えられます。
わずか数十円？ のクーポンのサービスを期限切れだと断ったせいで、彼に与えた悪印象、不満足感、がっかり感、が口コミで何人にも伝えられるかも…またそれだけではなく、それを見聞きしていた私を含めた周りの客の印象を考えると…
このお店は思っている以上に大きな損失を出したと思います。少なくとも私はその厨房にいた店長の態度を見ていて、この店にはもう二度と来たくないな！ と感じました。（味はごく平均点なのですが…）
最近はこだわりの味、頑固な職人気質のラーメン店！ といったお店が多いようですが…「味」以外があまりに残念なお店も少なくありません。飲食業の主たる商品はあくまで料理の味かもしれませんが、同時に飲食業はサービス業でもあります。お客様を味だけでなく、快適な空間、快適な接客も含めて満足させるお店に私は行きたいですね。
私は外食が多いので人一倍、飲食店の接客やサービスが気になるのかもしれませんが、ふと気になったので皆さんにお話ししてみました。
さてさて、今回はそんな飲食店さんで使う業務用の厨房機器のメッカ、大阪は千日前道具屋筋から厨房機器の専門店さんです。
「ダメ出し！道場」第111弾 スタートです！(^-^)
プロ中のプロ！本格的厨房機器の専門店！なのに…
まず、商品登録数（全商品一覧）が1255品！ さすがの大阪千日前、道具屋筋の専門店である！
私も関西に来た当初は、道具屋筋は珍しくて何度か出かけて冷やかしたものですが(^^;)
業務用、プロ用の飲食店の機器、食器、道具類やナプキンや割り箸などの消耗品、暖簾やのぼり旗など飲食店に関わるモノならなんでも揃う専門店が軒を連ねる商店街なんです。
今から20年前、ネット黎明期、オンラインショップの創世記に、私も一番に（ネットで専門店やるなら道具屋筋のお店なんていいのになぁ！）と考えたものです。タケウチさんとあの頃に出会いたかった(^^;)
もちろん創業60年のタケウチさんなら、業界では知る人ぞ知る専門店さんなんだと思いますし、ただ品揃えが多いだけでなく、その道具類、機器類に関する造詣やノウハウもかなり奥深いものがあると思います。
しかーし！ 残念ながらトップページを見た第一印象からそのプロフェッショナルな部分が今ひとつ強くは感じられないのです。
ただ、素人には見慣れない、よくわからない業務用機器がたくさん並んでいるだけのお店は敷居が高いだけです。まったくの個人客はもともと想定されていないように見えますが…業務用機器専門店なのでそれでも良いと思います。
しかし、これから開店しようという、正にタケウチさんのターゲットとなる方々は、必ずしも業務用機器の知識が豊富なわけではなく、多くは素人さんに近い方々だと思います。
千日前の実店舗まで来て、口頭でQ&Aなら手っ取り早く、お店としても面倒がないでしょうが、地方や遠方の見込み客こそがネットのターゲットですから、そういった人たちがまずは気軽に質問ができたり、選択肢を絞り込めるお手伝いをしなければ、ネットでプロ用機器は買えませんし売れません。
例えばたこ焼き器だけで51件…
http://www.k-take.jp/product-list/175
自社サイトに行けば一覧でずらっとありますが、
http://www.kk-take.co.jp/sub15.htm
正直、ここまで選択肢が多いと、何をどう選べばよいのか？ これからたこ焼き店を開店させようとする人にはお手上げになる方も少なくないと思います。
それは、単に大きいたこ焼きを焼きたいからこの鍋、焦げ付きにくいからこの鍋、というスペックだけの話を言っているのではありません。
お店の規模や、席数、見込み客数、1日の販売予定数、繁忙期ピークタイムの数量の予測、どんなタイプのたこ焼き（柔らか目？ 固め？ ふわとろ？ 揚げ気味？ などなど）によっても鍋やカンテキの大きさ、穴の大きさ、数、材質、焼き上がり時間など、選ぶための要素にどんなものがあってどんな基準で選ぶのか？ などなど…
実店舗で相談しながら機器を選んでもらう、ケースバイケースのアナログな営業商談ノウハウの部分をフローチャート的に要件を1つずつ選んでいけば、貴店に最適な機器が絞り込まれる！ のようにするか
あまりにそうしたマニュアル化パターン化が難しいのであれば…
「メールやFAX、お電話でお気軽にお問い合わせをしてください！」と問い合わせのハードルを下げておかなければ、
「敷居の高い店だなぁ」
「自分なんかがド素人丸出しの質問したらイヤな顔されそうだなぁ」
と腰が引けてしまうお客様も少なくないと思います。
また、もしも「個人客も歓迎！」なのであれば、その旨は大げさなくらいに明記しておかなければ、業務用の専門店であるがゆえに気の小さい個人客は聞くのを恐れて逃げて行きますし、逆に客単価も低いのに初歩的な質問や細かなことを気にする個人客には来て欲しくなければ、嫌味にならない程度の表現で個人客は遠慮してくださいと書いておかなければ時間と手間のかかる個人客に多くの時間と労力を煩わされることになります。
この辺りはどちらが良いということではなく、お店の意思と姿勢の問題ですが、現状はよくわかりませんが素人にはハードルの高いお店という印象です。
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一部に「家庭用 いか焼き器」
http://www.k-take.jp/product/12
のように個人向けの道具もあるようですし、
例えばパエリアの皿
http://www.k-take.jp/product-list/124
などは小型サイズ〜中型のものは個人客でも探している人は少なくないでしょうから、いっそ「家庭用オススメコーナー」などの切り口で個人客が買いやすい、欲しいであろうものを一覧しやすい売り場を作るのは販売機会向上に繋がると思います。
ファミレスなどで見かけるステーキ皿
http://www.k-take.jp/product-list/75
キャンプなどで使える小型でも分厚い鉄板
http://www.k-take.jp/product/567
なども個人客向けですね。
２つに分かれたしゃぶしゃぶ鍋（二色鍋）
http://www.k-take.jp/product/303
などもこのタイプではなく、流行の大極模様の二色鍋などもラインアップさせておきたいですね。
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また専門店、専業飲食店だけでなく、学生の学園祭イベントなどの模擬店、素人屋台でも営業できそうなモノもまとめてコーナーを作って販促するとか、可能ならレンタルビジネスの可能性も模索できるような気がします。（ポップコーン器、綿菓子器、串焼き器、鯛焼き器、回転焼き器など）
BtoBだからまぁ仕方ない？程度の商品写真、商品説明
これはタケウチさんに限ったことではないのですが、多くのB to B（業務向け販売）サイトでは、顧客もその業種や商品、製品にある程度の知識があるがゆえに、商品写真や商品説明がすごく雑で情報量が少なく、個人客の素人はもとよりビジネス客であっても新規参入のビギナーにはよくわからない商品ページが多すぎるのです。
例えば…
この「家庭用 いか焼き器」
http://www.k-take.jp/product/12
写真はわずかに2枚、プレスする2枚の板を開いた内面はどうなっているの？ 平らなの？ ふちはあるの？ 凹凸があるの？ 2枚の板ははずせるの？ 分解して洗えるの？ 重量は？ 女性でも片手で持てる重さ？ などなど、疑問符のオンパレードです。
例えば…
「お好み焼きテーブル」「もんじゃ焼きテーブル」「鉄板焼きテーブル」の違いは何？ 鉄板をはずすと中はどうなっている？ 掃除のしやすさは？ ガス管の位置は変えられる？ などなど、日々のメンテナンス性を考えるための写真や情報が全体的に不足していますね。
例えば…
綿菓子機
http://www.k-take.jp/product-list/4
カタログからスキャンした画像1枚だけで、個々の機種の細かな違い内部構造、掃除やメンテのしやすさなど不明ですね。5万〜20万円もする機械を、これだけの情報で買うことはなかなかできないと思いませんか？
あげればキリがないですが、これはB to Bで相手もそこそこ詳しく商品情報を調べていたり、現物を他で見ていたり、もしくは結局電話や大阪まで来店してくれる？ からWebはこれでも良いのかもしれませんが、一方で多くの見込み客は、「これじゃぁ買えない」「これじゃぁ問い合わせすらできない」と、黙って通り過ぎ、退店しているのです。
私はネット通販が始まった20年前頃からずっと言い続けているのですが、B to BのサイトがB to C（個人向け小売）のクオリティで商品説明をすれば、圧倒的にライバルに差別化ができ、新規参入客を独占できると思います。
それほどまだB to Bのサイトの商品ページは雑なところが多いのです。まだまだ遅くはありません。
BtoCに寄って行くのか？BtoBで商圏を広げるのか？
社長お一人でオンラインショップの運営をなさっているとのこと、これだけの商品登録や、自社サイトも含めてのホームぺージ製作はかなりお時間、労力を費やしておられると思います。
しかしながら、それにも関わらず(^^;) 辛らつながらページや商品写真、商品説明は大雑把で、残念ながらきめ細やかで痒いところまで手が届く内容とは言いがたいです。
もし、B to Cをもっと進めて裾野を広げていかれるなら、Web運営には専属のスタッフを使わなければ、これ以上のクオリティの向上は望めないと思いますし…
B to Bでもっと商圏を全国に広げて行くのなら、ターゲット（業種や規模、レベル）に応じて提案やコンサルをしたり、先ほど書いたようなレンタルビジネスだったり、違う形のビジネスモデルを作りながら新しい形の厨房機器専門企業を目指すなど…
いずれにせよ現状のまま進めば、ただひたすら商品数と文字数の多い情報ごった煮のお店が拡大（成長ではなくあくまで拡大）していくのではないでしょうか…
総評
まずは社長お一人でコツコツとここまで作りこんでこられたことに本当に敬意を表します。
しかし、そろそろしんどいわりに先が見えない、成長して儲かるイメージがなかなか湧かない…というのが現状ではないでしょうか？
厨房機器専門店は特殊な業種のようでもありますが、実はネット販売の世界では非常に競合も多く、オンラインショップも多い業種です。楽天だけでも何百店もが凌ぎを削っていますが、価格競争マーケットになっているのも現実です。
私はその業界に関しては素人ですが、タケウチさんは大阪千日前の道具屋筋ブランドとその業暦、実績、仕入先などは全国トップレベルにおられるのは間違いないことと思います。
ただ品揃えで楽天やアマゾンのあまたの他店と価格競争する道ではなく、本当に長年のノウハウや知識、ネットワークを活かした新しいビジネスモデルを生み出せるか否か？ が今後の展開のカギだと思います。
幸い、関西でお近くですので、一度ご相談していただき、今後の方向性を見出していただければ幸いです。
お気軽にご連絡ください。(^-^)
お世話になってありがとうございます。
楽しみにしております。
現状ショップの売り上げはボチボチといったところです。
ショップの運営は、私＝社長 一人で運営しております。
ITに関しては、素人です。歳は65歳です。
悩みは、おちゃのこネットの機能を十分使いきれてないことです。
有料でも結構ですので、改良点、使い方を指導（コンサル）して欲しい。
おちゃのこネットショップは 数年前に開店して 良かったと感謝しております。
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大阪千日前道具屋筋 株式会社 タ ケ ウ チ