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桜じゃぱん。

いつも、お世話になっております。
【桜じゃぱん。】の小倉と申します。
おちゃのこネットでショップをOPENさせていただいてから2年と4カ月になります。
Yahoo!オークションを始めて9年目になります。
オークションのお客様に当ショップ【桜じゃぱん。】に訪れてもらうために手作りちらしをつくり、商品に同梱して送っています。
知人などは、なかなか指摘してもらえませんので客観的なアドバイスを貰える機会があるとの記事を読んで応募させていただきました。
宜しくお願いいたします。

桜じゃぱん。
小倉 美由起(Miyuki Ogura)
http://sakurajapan.ocnk.net/

口コミ(くちこみ)って皆さんどう思いますか? 信じます?(^^;)
漠然とした質問ですみません。でもネット通販、オンラインショップでは口コミが大事だからねぇ! なんて言われませんか?

そこで…突然ですが、ちょっと2人の人物を想像してみてください!
まずAさんは、あなたの身近で、大好きな信頼できる人をイメージしてみてください!
男性でも女性でも、家族でも仕事関係でも親友でも近所の方でも構いません。とにかくあなたが大好きで、その人の言うことなら絶対信用できる! って方を1人イメージしてみてください。

もう1人のBさんは正反対の人物です。もう大嫌い! 生理的に受け付けない! 怪しい! 信用できんわぁ! って方を。(^^;)
いやぁ私の知り合いはみんなイイ人よ! って方もいらっしゃるかも知れませんが、その場合は仕方ありませんので有名人、芸能人でも構いません。とにかく大嫌いで信頼できそうにない人物をイメージしてください。

さあ、準備は出来ましたか?
では想像の中で、その2人が手作りのクッキーを持って来てくれて、あなたに向かって下記のように話しかけてきました。
「これ私が作ったんだけど、結構美味しく出来たんでぜひ食べてみてよ!」
さぁ、いかがですか? (^^;)

大人のあなたは、Aさんであっても、Bさんであっても、表向きは「あぁ、ありがとう! へぇ! そうなんだ! 美味しいね!」といった対応をするでしょうが…さて心の中は?

大好きなAさんの場合は、仮に味がイマイチであったとしても、(私のために!? マジで嬉しいっ! 本当にありがとう!)でしょうが、大嫌いなBさんの場合は、逆に味は美味しかったとしても、(ゲッ! いやだなぁ、あんたの作ったものなんか本当は食べたくないよ!)(毒でも入ってたらどうしよう(汗)、腹コワスぅ〜! 逃げたいっ!)などとマイナスな意見、考えで一杯になるのではないでしょうか?

では手作りクッキーではなく、2人がまったく同じ、最近テレビや雑誌で話題の有名店のスイーツを持って来てくれたらどうでしょうか?
手作りクッキーの場合は味や質に違いがあるかも知れませんが、今度はまったく同じ商品です。違いはないはずです。

食べ物ではなく、最新の家電製品や車だったら? 洋服のブランドだったら? 近所の飲食店だったら? 旅行の観光地だったら?

それでもAさんからなら素直に聞いちゃう! 大喜び! でもBさんからだと怪しい! うさんくさい! 嬉しくない!…それどころかイヤっ! この人に物もらいたくない!  この人が選んだり薦めたりするものはなんだか信用できないなぁ…絶対に選んだり買いたくないっ! と思ってしまう方も少なくないのではないでしょうか?

つまり、口コミ情報は伝える人によってプラスにもなるし、マイナスにもなるってことですよね。聞く人にとって好意ある人からの情報は信じやすく購入に繋がりやすいが、嫌悪感のある人からの情報は良い情報であってもマイナスに受け止められる可能性もある。

まぁこれに関しては、お店側がどうこうすることはできませんので、できるだけ良い方に口コミしてもらえるように祈るしかありません。(^^;)

では、ここにCさんを登場させてみましょう!
Cさんは初対面であなたがまったく知らない人です。いい人か嫌な人かまだわかりません。明るい人か陰気な人かもまだわかりません。

この時点ではCさんの口コミの信頼度は? 100でもなければ0でもないでしょうが、でも決して50より高くはないでしょう。口コミは話し手、伝え手の人への信頼感に影響されるからです。知らない人は警戒するのが人の本能ですから、信頼度はどちらかといえば0に近い方でしょう。

でも、Cさんが身だしなみも良く満面の笑顔で挨拶してくれたら?
ちゃんと礼儀正しく自己紹介してくれたら?
楽しくなるような話題やクスっと笑えるジョークを話してくれたら?
ためになるような知識や情報を誠意を持って、いやみなく教えてくれたら?

一つ一つの積み重ねで、まだCさん大好き! とまでは行かなくても、Bさんに比べればはるかにCさんに好感を持つようになり、あなたのCさんへの信頼度はどんどんUPして来ませんか?

はいっ! 想像はここまで!(^^;)
もうわかりましたね! そう! そこの店長さん! あなたがこの信頼できる Cさんになればいいんですよ!

好感の持てるC店長の薦める商品なら…なんとなく良さそう! きっといいと思う!
自分のお店の商品をオススメするので「口コミ」ではないですが、商品の良さをお伝えするという点では、信頼され好感を持って見ていただけるか否かで結果は大きく変ってくるはずですね。

大企業のビジネスライクな人気(ひとけ)のない自販機サイトは別ですが、スモールショップでは店長・お店の「人となり」も大切な販促要素です。

では「ダメ出し!道場」第72弾スタートです!(^-^)

まだ個性の感じられないCさん店長


EC仙人 太田

冒頭のAさん、Bさん、Cさんの話をしましたが、「桜じゃぱん。」さんはトップページを見ても、特商法表示の店舗概要を見てもどこを見ても、「いらっしゃいませ!」の挨拶の一つもなく、店長のプロフィールや自己紹介、お店のコンセプトや店主の思いなどがまったくありません。

そもそも、「イタリア♪フランス♪アメリカ♪発のヘアアクセサリー♪」なのになぜ店名は「桜じゃぱん。」なのか?????
疑問符「?」だらけです。

嫌悪感までは感じませんが、お客様にとってまったく未知のお店、未知の店長、顔もわからず、その息づかいも全然感じられない無味乾燥な自販機型ショップとしかいえません。
まだ全然個性のない「Cさん」が店長をやっているお店ですね。

商品がファッションアイテムですし、海外のブランド商品でもあるので、たまたまお客様の好みに合う商品があれば、出会い頭にポロポロと注文も入るかも知れませんが…現状ではお店のファンになったり、積極的に人に口コミしたい! と思えるような印象ではありません。

むしろまだ、怪しい? 大丈夫? 商品知識は? 本当に専門店? などなど、信頼度の面ではかなり低いといわざるを得ません。

ここからは「桜じゃぱん。」さんだけでなく、一般論として申し上げますが、お店の自己紹介について、「特定商取引法表示」さえ載せておけばいいだろう! という安易なお店を、おちゃのこネットのスモールショップには多く見かけます。

お客様は、検索エンジンでたまたま商品を見つけて入ってくることが多い(商品からやって来る)でしょうが、購入となるとどんなお店? お店のコンセプトやポリシーは? 専門性や店主の専門知識やスキル、経歴は? などが気になるものです。

大きなショッピングセンターや商店街に実店舗を構えるお店なら、その店構えや規模で一定の信頼を得られますが、あくまでホームページという大企業であっても個人商店であっても同じ1ページで始められるオンラインショップにおいては、自らがキチンと自己紹介・アピールをしなければ、お客様には怪しく不安なお店のままです。

そこで、皆さんに提案というかアドバイスですが、ぜひともお客様が多くクリックして確かめにくる「特定商取引法表示」のページか、もしくは「お店概要」「会社概要」などのフリーページを用意して、キチンと自己紹介を作りこんでみましょう!

ここさえ見れば、どんなお店か、何にこだわって、何が特徴なのか、お店や店主の思いや強みがひと目でわかる! そういうページです。

それがあるだけで、お客様の第一印象だけでなく、第一信頼度が格段にUPし、購入に対する不安というハードルが一気に下がると思います。

具体的なダメ出し


EC仙人 太田

ここまではお店の基本的な印象、心証について述べてきましたが、ここからは具体的にダメ出しして行きますね!

コンセプトはともかく、「桜じゃぱん。」というお店の名前からくるイメージに合った桜のトップ看板画像や、Flashを用いた海外ブランドのイメージ画像バナーは明るくキレイですし、外人モデルさんの写真がおしゃれなイメージを醸し出していると思います。

429品ほどの商品があるようですがヘアアクセだけで10のカテゴリーをメインにしたお店としてはまずまずの品揃えで、専門店の体裁はとりあえず築けているとは思います。

商品写真もほとんどは白抜き加工され明るさや色合いも良いですし、サムネイル(お店の棚)の統一感もあってここまでの印象は良いと思います。

しかしながら…いざ本気で買うつもりで見始めると…不具合がいろいろ見えてきます。

ごく一部の商品には下記のように着装イメージがあるのですが
http://sakurajapan.ocnk.net/product/136
http://bit.ly/1i1mpHJ

残念ながらほとんどの商品には着装イメージがなく、商品の置き撮りと細部のクローズUPまでです。実際に髪の毛に着けたらどんな感じに見えるんだろう? 後ろから、横から見たらどんな感じになるんだろう?

それもわからず買えるのは、かなり勇気のある少数派のお客様だけです。

また「桜じゃぱん。」さんのいろいろなヘアアクセは、女性客なら説明がなくとも商品を見るだけで着け方や着装イメージが思い浮かぶものでしょうか?

髪への着け方の説明がほとんど見当たりません。

下記商品のような着け方の説明がすべての商品に欲しいところですね。
http://sakurajapan.ocnk.net/product/37
http://bit.ly/1i1myei

ただ、これらの画像も海外のブランド元のカタログやWebからのコピペだと思われますので、モデルさんを使った着装イメージや着け方はぜひ欲しいところです。

手間やコストの関係でモデルさんがどうしても無理なら、マネキンとウィッグ(かつら)を使ってのイメージカットなど、とにかくお客様に少しでもわかりやすく親切な商品説明の工夫を考えてみてください。

なぜなら、お客様はバレッタやヘアクリップという「物」が欲しいのではなく、「それを着けてキレイになったヘアスタイル」を手に入れたいからです。もっと言えば、それによっておしゃれに見られたい! キレイに見られたい! という自分の姿が欲しいからです。

「このヘアアクセを上手につければ、こんな素敵なヘアスタイルが手に入りますよ!」ということを上手にアピールできれば、お客様の購入意欲は何倍にも増すことでしょう。

「お店は商品さえ提供していれば良い」という姿勢は、繁華街の集客に困らないお店なら、接客や説明のコストを考えればそれでいいかも知れません。しかしネットの、しかも法人化もしていない信頼度の低いスモールショップが手間を惜しめば、購入はすぐに減るでしょう。

ファッションのお店全般にいえることだと思いますが、お店側はプロですし、毎日商品を見て、ファッション情報にも敏感で、常に頭の中ではディスプレイやコーディネートをイメージしているので、どの商品をどんな風に着たり身につけたり組み合わせれば、よりカッコよくおしゃれに見えるかは自動的に考え付くのかも知れません。

でもお客様は皆が皆、自分の商品セレクト(選択)やコーディネートに自信満々! ってわけでは決してないはずですよね。むしろ自信がない、わからないからこそ専門店でオススメしているものを買いたい、相談に乗って欲しいと思う方も多いはずです。

つまり、「お店は商品を並べておくだけ」では、お客様は「無難なものにしておこう」ならまだ良いですが、「不安なものはやめておこう」と買わずに帰ってしまいます。

服の実店舗で、うっとうしく思われていてもショップ店員さんが積極的に
「お似合いですよ!」
「これなら今日着ている服にも合いますよ!」
「色々合わせやすいですよ!」
などと声をかけて来るのは、お客様の不安点、懸念点のハードルを少しでも下げて、背中を押してハードルを越えさせるための心理術なのです。

ネットにおいては、うっとうしがられることはないのですから、接客トークに相当するコメントをしっかりと商品写真のキャプションや商品説明文の中に散りばめて、背中を押してあげましょう!

また店頭のマネキンコーディネートに相当する着装イメージカットを少しでも多く掲載することで、お客様の「この商品欲しい!」だけでなく、
「私もこんな風な髪型にしてみたい!」
「これやってみたい!」
を刺激することが大切ですね。

大きさって意外と勘違いが多いんです!


EC仙人 太田

これも何度も繰り返している点ですが、店長にとっては日々見慣れた商品でも、お客様は実物を見たことがありませんので、その大きさはよくわからないのです。

特に比較物がなく、置き撮り写真を白抜きされると、人によって大きさの印象はかなり差・バラつきが出てきます。たとえ○○cmなどと書いてあってもよくわからず、実際に届いてみると、こんなに小さ(大き)かった!? ということもよくあり得ます。

例えば下記3連のゴージャスなネックレス…
http://sakurajapan.ocnk.net/product/683
サイズ表記は25.98"(66cm)lengthと書いてありますが、これはあくまでチェーンを開いて直線にしたときの長さですよね。

実際に首にかけると胸元でどれほどのボリューム感、存在感があるのか? 着装画像がなければパッと見でイメージするのはかなり難しいですね。そして、そういう些細な疑問点や不安感が生じた時点で、多くのお客様は「もういいや、やめておこう!」とページを去るのです。

わざわざメールや電話でお問合せしてくださるお客様はかなり珍しく、少数派だと思っておきましょう。

スマホ対応必要な商品ジャンル


EC仙人 太田

確認したところ、まだスマホショップ対応はされていないようですが、若いモバイル通販での衝動買いが期待できる商品ジャンルですので、ぜひスマホ対応しておきたいですね!

詳しくはおちゃのこネットさんにご相談ください。
おちゃのこネット スマートフォン版について

http://www.ocnk.net/spec/index.php?screen=phone

総評

撮影や画像加工などショップ制作の基本スキルは十分にお持ちですが、商売、ビジネス的な感覚はまだまだゴザショップ、おままごとショップの域を脱出できていないと思います。

まずは、自らのお店、商品への熱い思いと強みのアピール自己紹介を、考えて作りこんでみてください!

次の段階へステップアップ! を目指されているならば、ぜひ個別相談会にお気軽にお越しください。(^-^)

※上記内容は、取材当時の内容の場合があります。最新の情報はショップページ内でご確認ください。